赖斌1,2
（1.西南交通大学交通运输与物流学院, 四川成都 610031;
2.成都职业技术学院旅游学院,四川成都 610041）
摘要：此文认为服务质量改进是当前旅游汽车服务运作管理和优化的重点和难点。通过对该领域国内相关文献的统计整理，分别从行业公共管理、市场运作管理和服务技术优化管理三个层面入手，采用分类归纳、述评结合的方法，系统梳理了国内外现有成果的理论研究进展。最后，指出了我国旅游汽车服务运作管理理论研究亟待突破的创新方向和发展趋势。
关键词：旅游汽车服务管理；研究述评；研究展望
一、引言
旅游汽车是旅游客源地与目的地之间，以及旅游目的地内部“旅游流”的物质载体。由于摆脱了火车、飞机、轮船在停靠站港的限制，可以最大限度地满足旅游者上下车要求，实现旅游区串联的最优配置，几乎是无所不达（彭援军，1993）[1]。从这个意义上来讲，旅游汽车的通达性已经成为衡量旅游目的地可进入性的主要指标。田良、申涛（2009）以海南为例的实证研究表明，旅游汽车为主的公路交通方式与区域旅游业的灰色关联度最大[2]，吴必虎（2001）认为汽车旅游是国际及国内旅游采用最多的交通方式[3]。可见，旅游汽车的运作直接贯穿于其他旅游要素，直接关系着旅游消费行为的顺利开展，深度影响着旅游者的旅游体验效用。
长期以来，由于旅游经济发展的阶段性，比较突出的是供需平衡问题，即游客出游需求量和旅游汽车座位数之间的矛盾。近年，随着旅游业不断发展，旅游汽车的装备条件和座位数不断提升，其功能不仅仅被视为运载工具而已，而是将旅游汽车的服务过程纳入整体旅游产品的范畴，甚至作为旅游吸引物成为核心产品要素，丰富并充实了旅游产品的结构与内涵。孙启鹏（2002）论述了旅游客运的含义、特征和构成，强调了发展旅游客运的优点和基本思路[4]。实践中，旅游汽车服务事实上对整体旅游产品质量产生着实质性的重要影响。
二、旅游汽车服务管理领域的研究概况
张瑞敏、徐红罡认为旅游开发是国内研究的重点，而旅游管理是国外研究的重点，旅游市场的研究则是国内外普遍重视的问题，虽然交通在旅游业中具有重要作用，但是它的研究相对较少[5]，尤其是关于旅游车辆服务问题的研究还十分滞后。笔者利用中国知网CNKI的中国学术期刊网络总库、中国博士学位论文和中国优秀硕士学位论文全文数据库进行文献检索，研究时间设定在2000年至2010年的11年期间，结果如表1。
表1 中国知网“旅游汽车”相关主题词的文献搜索结果
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主题词
文献资源库 搜索方式 |
旅游 |
旅游车 |
旅游汽车 |
旅游车辆 |
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中国学术期刊网络总库 |
模糊搜索 |
109790条 |
1221条 |
1142条 |
365条 |
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精确搜索 |
109341条 |
331条 |
72条 |
24条 |
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中国博士学位论文全文数据库 |
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959条 |
11条 |
15条 |
7条 |
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精确搜索 |
959条 |
1条 |
1条 |
1条 |
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中国优秀硕士学位论文全文数据库 |
模糊搜索 |
14594条 |
135条 |
234条 |
67条 |
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精确搜索 |
14579条 |
12条 |
9条 |
3条 |
数据来源：根据中国知网CNKI中国学术期刊网络总库信息整理（2000—2010年）。
为了进一步了解“旅游汽车”相关文献的学科分布情况，笔者缩小了文献范围，仅以“旅游汽车”为主题采集了精确搜索的数据，并根据中图分类号进行类别统计。
图1 “旅游汽车”相关文献所属学科领域分布状况
从图1可见，国内学者主要从旅游经济、市场研究、交通运输和工业经济四个学术视角开展研究。本文从旅游科学与交通运输工程的交叉视角出发，将旅游汽车服务管理的研究动态归纳为宏观、中观和微观三个层面开展评述，即旅游汽车服务行业的公共管理、旅游汽车服务企业的市场运作管理和旅游汽车服务技术的优化管理。
三、旅游汽车服务行业的公共管理领域研究状况
中国旅游车船协会在《旅游汽车运营行业发展现状与建议》工作报告中分析到，早在到2000年末，纳入统计范围内的旅游车船公司就有240家，从业人员18.38万人，在陆路旅游交通中，承担了近1/3的游客运输任务，但是经营机制滞后，管理模式陈旧是长期困扰行业发展的瓶颈问题[6]。入世以后，旅游汽车行业将受到旅游产业环境、客源结构变化、多样化交通形式的竞争格局等综合影响[7]。针对这些问题，有关学者提出，采用市场机制和行业管理方式改革旅游汽车的经营方式和管理模式迫在眉睫，如崔力（2002）认为旅游运输公司应由旅游与交通部门统一管理，各中小旅游汽车公司联合起来，形成统一的服务大市场，在严格考核司机与检验运输工具的前提下，吸纳闲散车辆，扩大经营规模[8]。
王振海（2006）、刘晓斌（2007）指出在旅游汽车行业管理中，政府的缺位常常会导致旅游汽车市场中各个利益主体之间的多元博弈，博弈的严重不均衡状态给各方都带来了大量的资源浪费和福利损失[9]。就政府而言，应当在旅游汽车管理博弈中充当统筹规划和资源配置的角色，而旅游汽车运营投资者要建立风险防范机制；就行业协会而言，应结合当前旅游车辆的运调模式，出台和维护租用旅游车辆暨旅游运输服务共同规则。同时，企业精神和思想政治工作在旅游汽车服务管理中也有重要作用[[10-12]。
以上成果显而易见，旅游汽车服务是在企业化运作平台上实施的，政府、行业和市场多方力量决定着旅游汽车服务运作的复杂性和不确定性。
四、旅游汽车服务企业的市场运作管理领域研究状况
旅游汽车企业优化服务运作管理的内驱力是市场需求。一方面，我国学者大多从旅游客运市场容量预测出发研究旅游汽车服务供应问题。如费萍（2006）认为我国旅游客运滞后于市场发展，突出表现在旅游市场秩序、旅游客运价格、运力调配问题[13]。为此，不少学者进行旅游客流与运力的预测模型研究，如黄平（2002）建立了弹性系数模型和“景点容量——吸引力”模型分别预测地区旅游客运总量和旅游线路客运总量，进而构造了“容量——车型”模型合理配置车辆和车型[14]。程世平、魏海英（2009）分别采用指数函数曲线预测模型、灰色简单预测模型和多元线性回归的一般模型预测旅游人客流，再将三种方法预测结果的加权平均数，作为安徽道路旅游客运车辆需求预测的依据[15]。
另一方面，从优化企业管理的角度满足旅游客运市场的服务需求。如诸葛良等（2003）和张保成等（2005）分别就上海和内蒙古的旅游汽车客运市场进行了分析，强调运营组织落后，形式单一，服务质量和水平不高是当前旅游汽车企业服务运做改革需要克服的主要问题[16-17]。吴祝霞、刘志凯（2004）提出苏州应当科学地引导和规范旅游客运市场[18]。冯华国（2006）在分析海南旅游汽车市场的尴尬现状基础上，提出集团化运营体制改革，旅行社、导游、旅游交通工具“一体化”运营模式改革，引入市场机制提升服务水平和游客满意度[19]。
上述文献分析可知，旅游汽车服务运作的基础是旅游客运市场，长期以来，理论和实践的重心主要放在供需问题的解决，随着国家经济实力的增强，以及人民群众体验性旅游消费需求的日益增长，旅游客运需求与旅游汽车座位之间的供需矛盾已经逐渐被替代，作为整体旅游产品消费的有机组成部分，旅游汽车服务精细化程度不高、组织运行技术落后已经上升为当前旅游汽车企业面向市场需求亟待破解的难题。
五、旅游汽车服务技术的科学优化管理领域研究状况
（一）旅游汽车服务“硬件”设计的优化管理
所谓“硬件”服务，主要集中在如何提升旅游汽车设施设备性能，以保障服务的安全性、舒适性和环保性。如郭应时、付锐（1992）从基调、线型、动感、前围、色彩等方面探讨了旅游汽车外观的造型设计方法[20]；陈铭年、陈春桃（2000）提出了降低车身高度后质心高度的计算方法，改进旅游汽车设计[21]；冯中传（2007）和高暮琰、章桐、袁飞（2010）分别从旅游景区观光需求和人体工程学要求出发，设计了旅游汽车车身布置方案[22-23]；徐斌（2009）利用AVL-Cruise整车性能仿真软件，建立了某旅游客车整车仿真模型并进行了仿真分析，以寻找旅游汽车适应不同市场需求的匹配方案，达到节能降耗的目的[24]。
（二）旅游汽车服务“软件”的决策优化管理
旅游汽车“软件”服务主要涉及到业务管理决策的优化，这部分的研究成果最为丰富。首先是旅游汽车服务运作必须考虑的成本与效益的问题，如韩宏（2005）从机务管理的角度浅谈了旅游汽车的效益成本[25]，曾宪培（2005）分析了旅游汽车服务价格下滑的原因和应对策略[26]，赖斌、竹雅东、杨丽娟（2005）则提出了应用模糊综合评判方法核定旅游汽车星级，再按质定价的思路[27]。进而，从谋求游客体验和企业效益双赢的角度，提出了旅游汽车服务适配性概念，对《中华人民共和国旅游行业标准旅游汽车服务质量》（LB/T 002—1995）的评价指标进行了因子分析，归纳出旅游汽车服务的关键硬性因素，并对游客满意和旅游汽车服务质量因子之间的归因关系建立了结构方程模型和分层线性模型[28-29]。除此之外，有关学者还特别重视通过旅游汽车运作业务流程再造降低成本，提高效益，如何赤诠（2005）针对散客对于旅游汽车的需求趋势，提出了发展新型旅游客运的观点，并诠释了新型旅游客运的“四要素”优化组合模型[30]，徐菊凤（2008）以研究了北京城市散客旅游服务管理模式[31]；而赖斌、杨丽娟（2005）则专门研究了面向旅行社业务的团队型游客的旅游汽车服务运作模式，并在此基础上提出了旅游汽车服务业务流程化过程控制的理论和方法[32-33]。
在旅游汽车“软件”服务研究领域，有关旅游汽车优化调派及行车路径问题颇受关注。一是研究带约束条件的旅游汽车调派问题，如彭其渊、殷勇、阎海峰（2005）构建了行车密度、区间车辆和行车时间的线性规划模型，并制订出九寨沟旅游高峰期观光车运营方案[34]，常朝稳、李黎（2006）对带时间约束的旅行社划分旅游景点，并制定线路同时对该线路配送车辆问题进行建模，引入启发式禁忌搜索算法解决线路问题[35]；二是研究不确定条件下旅游汽车的配置调度优化问题，崔召全、林亮、陈曦（2008）利用可信度理论，将每一种车辆装备配置到不同的旅游线路评估出一个贡献值（即权重值），以贡献值为模糊变量，建立了模糊机会约束规划模型，并利用模糊模拟与遗传算法结合而成的混合智能算法求解[36]，而刘筱萍、崔召全、陈曦（2008）则将上述贡献值看作随机向量，建立了随机机会约束规划模型，利用随机模拟、神经元网络及遗传算法结合而成的混合智能算法求解模型37]；三是旅游汽车监控调度智能管理信息系统设计，如杨忠振（2003）依据车辆定位和远程数据传输技术，开发了定量分析智能旅游巴士环线对旅游景点间交通手段选择影响方法[38]，石为人、金艳、刘洁、李容（2005）开发了全球定位系统GPS技术、地理信息系统GIS技术和无线通信技术于一体的综合车辆管理系统[39]，寇海洲、庄军（2008）将非接触IC智能卡与现有旅游景区车辆管理系统相结合，开发出“非接触旅游景区车辆管理系统”[40]。
不难发现，随着我国汽车工业的发展，旅游汽车在外观设计、功能配置和安全性能等方面的硬件服务条件不断改良，从“以人为本”和游客体验的视角观察，旅游汽车硬件服务条件的优化研究方向正在向安全舒适、低碳环保和信息管理方向发展。值得注意的是，现有研究在解决资源约束条件下的旅游汽车调配和路径优化问题方面积累了较为丰富的前期成果，很明显已经将系统工程、决策科学等理论和方法引入到本研究领域，如构建运筹优化模型和不确定性规划模型，以及启发式算法、人工智能算法在模型求解中的应用研究。
旅游汽车服务运作现有成果虽然已经基本涵盖到了交通运输、区域经济、公共管理、市场营销、企业管理、工业工程、信息技术、技术经济、管理科学等诸多领域，但是尚未形成完整系统的理论研究体系，很多问题或者尚未涉及，或者成果的数量和深度都还非常有限。存在的不足突出表现如下方面：
一是，国内外研究没有打通，缺乏将旅游者消费需求、区域社会经济发展需求和旅游汽车服务效益需求三方结合起来统筹考虑，从而构建出的适应旅游业增长方式转变的旅游汽车服务研究理论体系和实践模型。
二是，在内容上，现有研究比较重视以旅游汽车为主的旅游交通与区域经济的关系，政府对行业的管理，以及市场运作问题，而对于面向服务质量优化的运作技术层面问题比较忽视，在有限的成果中，缺乏对于服务运作流程环节上关键工作的专项梳理和深入研究，如旅游汽车服务质量评价问题、车辆调派问题、运价核定问题、流程优化问题等等，导致在理论创新和现实应用中的困难。
三是，在方法上，现有研究大多属于定性研究，将定量研究与定性研究相结合，引入管理科学的先进理论和方法的成果还非常匮乏。虽然部分学者也采用了统计分析，运筹学方法，甚至已经尝试将模糊问题、随机问题、人工智能算法纳入研究视野，但是，成果的数量还相当有限。事实上，旅游汽车服务运作的复杂性在于不确定性条件下优化决策问题，目前，基于粗糙集、信息熵、多属性决策等不确定理论的方法创新，以及应用理论模型优化方案设计方面尚存在大片空白急需探索。
参考文献
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